[전남도민일보] LG전자는 고객들과 문자를 주고 받으면서 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공하는 챗봇 서비스를 본격 개시했다고 12일 밝혔다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 롯봇(Robot)이 결합된 이름이다.

이로써 LG전자 고객들은 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품 고장 원인과 해경방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과 통화 연결을 위해 기다릴 필요도 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있을 것으로 보인다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다. 이 서비스는 한국과 미국에 먼저 제공된다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 결과적으로 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라진다.

전자제품은 종류가 다양하고 기능과 성능이 점차 고도화되고 있어 제품 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다. LG전자는 대화 시나리오를 정교화하기 위해 약 1천만 건의 고객 상담사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다는 게 LG전자의 설명이다.

예를 들어 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.

챗봇 서비스를 사용하려면 스마트폰이나 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지(www.lgservice.co.kr)에 접속해 화면 하단 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 된다.

LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등 주요 국가로 확대할 계획이다.